La transformación digital está en marcha y parece ser irreversible. El camino no ha dado comienzo ahora, al menos para las grandes empresas como Millennium BCP, Galp o La Redoute, presentes en la conferencia IDC FutureScape 21 organizada por IDC sobre este asunto. La inversión ya realizada les ha ayudado a reaccionar al impacto de la pandemia en Portugal, ya que ha permitido a las tres compañías confinar a su personal con cierta agilidad, así como a diversificar y establecer relaciones más cercanas con los clientes.
El cambio no implicará para los distintos actores la sustitución del contacto físico por el digital, pero sí el paso a una situación híbrida, conviviendo los dos canales en el futuro. Pero para que esto ocurra, es necesario fijar un programa, una estrategia que muestre la convicción con la que la empresa en cuestión pretende transformarse. Y es que implica también un cambio de mentalidad por parte de las plantillas. Esto obligará a una comunicación clara sobre la gestión con todos los trabajadores en relación con el proyecto de cambio, especificando los motivos de su implementación, objetivos y manera de lograrlos. Además de mucha formación, de una buena gestión y de una variedad de talentos, desde jóvenes hasta veteranos, para no perder conocimiento ni potencial de innovación.
En cualquiera de las empresas representadas, La Redoute, Galp y Millennium BCP, las tecnologías digitales son una realidad desde hace varios años, no solo por los beneficios en términos de rapidez y eficiencia en la comunicación interna, sino también por constituir una forma de contacto con los clientes que permite un mejor conocimiento por parte de las empresas, de sus necesidades y anhelos, y de su comportamiento en el mercado. De esta forma, pueden ir adaptando su oferta de productos y servicios de forma más ágil a los constantes cambios que sufre el mundo.
Según Paulo Pinto, director general de La Redoute Portugal, la empresa inició su proceso de transformación digital en 2008, debido a la necesidad de cambiar su modelo tradicional de negocio en el momento, basado entonces en la comunicación con los clientes a través de un catálogo en formato papel, para adaptarlo a una evolución tecnológica que permite obtener información desde diferentes canales. “Todo este proceso ha llevado a La Redoute a convertirse en una web company, donde lo digital condiciona todas sus decisiones”, afirma Paulo Pinto, director general de la empresa en Portugal.
ADAPTACIÓN RÁPIDA
Desde el mismo momento de decretarse el confinamiento, Galp tuvo que adaptar rápidamente sus tiendas físicas a lo digital. Además, los operadores de atención telefónica también fueron enviados a casa, en un proceso de adaptación rápido “gracias al trabajo que se lleva realizando en la empresa desde hace varios años”, explicaba Sofia Tenreiro, quien añade también que la empresa decidió mantener sus puntos de suministro abiertos, sobre todo por cuestiones humanitarias y de solidaridad. En este sentido, se vio sorprendida por la respuesta de los consumidores ante la creciente demanda de pequeñas compras de diario. Esto obligó a la empresa a replantearse conceptos como el surtido ofrecido en las tiendas, introduciendo 1.000 nuevas referencias para atender las necesidades de los clientes. Es el caso de nuevas variedades de pan, marcas de vino, tipos de café y conservas, “productos que no estaban en las estanterías porque creíamos que no tenía sentido antes del confinamiento”, comenta Sofia Tenreiro. Incluso dicha oferta se amplió a las palomitas, para acompañar las sesiones de cine en casa. Así, Galp se vio en la necesidad de entregar muchos de estos productos a domicilio, obligando a la empresa a establecer colaboraciones con las plataformas digitales Uber Eats y Glovo para el servicio de compra y entrega a domicilio.
Cuando la crisis resultante de la pandemia sea superada, la necesaria recuperación social y económica obligará a redefinir las prioridades empresariales e influirá en las decisiones de inversión. Una cosa parece clara: la tecnología y lo digital deberán tener un papel aún más preponderante en el futuro.
RAPIDEZ Y EFICIENCIA
Sin embargo, la economía global aceleró aún más el proceso de transición digital de las empresas, estimulado por la reacción mundial a los cambios causados por la pandemia. Tanto es así que IDC prevé que el 65 % del PIB global esté digitalizado, es decir, que la mayoría de los productos y servicios tendrán como base un modelo de entrega digital ya para 2022. “El proceso representará una inversión global en tecnología superior a los 6.000 millones de euros entre 2020 y 2023”, adelanta IDC.
En las grandes empresas, la transformación ya estaba prevista desde hace bastante tiempo. “Por ello, cuando llegó el covid-19, logramos reaccionar rápidamente al cambio en el mercado”, comentaba por su parte Sofia Tenreiro, COO Comercial Business de Galp durante el evento, explicando también que la empresa busca conocer siempre “cuáles son los escenarios en los que viven los clientes, para continuar entregando energía y otros productos que facilitan la vida de aquellos que usan un punto de suministro”.
La preparación para esta eventualidad también resultó muy importante por la rapidez y la eficiencia con las que Millennium BCP respondió al abrupto cambio social y económico que tuvo lugar durante la primera fase del confinamiento. La disponibilidad de equipos, tecnologías digitales, plataformas de colaboración y de protocolos de seguridad informática han permitido al banco trasladar a miles de empleados a sus casas para teletrabajar desde allí en tan solo una semana. También “se organizó una mini red interna de startups, aunando competencias muy diversas, entre ellas las más tradicionales, con el objetivo de reinventar la experiencia digital que ofrecemos”, contaba Maria José Campos, administradora de Millennium BCP. Como resultado, se produjo “un rápido crecimiento de la adopción de lo digital y de la nueva aplicación por parte de los clientes, que pasaron también a sentirse más cercanos al banco”, añadía.