Simplificação. Esta é a tendência que teve maior consenso entre os participantes do estudo da Everis Tendências Chave do Consumidor de Energia 2019. Refere-se ao “desejo de não complicar a vida, simplificar as interações com o cliente, gerar modelos comerciais e desenhos minimalistas e limpos, onde se destaca a simplicidade”, lê-se no estudo, que contou com a participação de dez empresas espanholas e seis portuguesas.
“O mercado energético é um setor em evolução contínua”, refere o texto de abertura, assinado por Hector Pinar Fernánde (Partner for Utilities & Energy Spain) e Tiago Barroso (Partner for Utilities & Energy Portugal). Partindo de dados produzidos em observatórios internacionais sobre as tendências do consumidor, as suas mudanças globais e as alterações face a 2017 – ano do último estudo publicado –, os autores dividiram esses dados em grupos, tais como: proposta de valor, modelo de engagement e canais e interações.
A complexidade do negócio, aliada ao facto de o produto ser um bem intangível, revelou-se um fator que exige às empresas soluções de simplificação. A tendência “simplification”, refere o documento, “pretende ainda responder às expectativas dos consumidores atuais, que valorizam cada vez mais a rapidez e a acessibilidade oferecidas pelos meios digitais”.
A segunda tendência do ranking designa-se “glass in a box”. Significa criar um vínculo com o cliente através da transparência, tornando transparentes tanto os processos como a empresa em geral. Aqui a confiança é um dos principais impulsionadores do consumidor, através da qual este escolhe os produtos e serviços que adquire.
“As organizações participantes consideram estas duas tendências complementares e prioritárias de forma quase unânime, pela necessidade de reduzir a complexidade característica do setor energético. Deste modo, tentam simplificar a vida ao consumidor e tornar a informação associada aos produtos e serviços comercializados mais transparente, bem como as interações entre empresa e cliente”, lê-se no estudo.
A tecnologia surge como a terceira via mais relevante deste mercado em 2019. Deixa de fazer sentido falar sobre mundos offline e online. “O cliente procura uma experiência extremamente conectada”, refere o documento, que coloca o conceito de “ubitech” – assim se designa – como uma das orientações mais relevantes para este ano. “Existe uma sub-tendência, ‘virtual companion’, relativa à tecnologia humanizada, através da qual os consumidores começam a sentir que é possível ter uma conversa com entidades virtuais que entretêm, educam, curam e até se tornam amigos.”
A quarta orientação centra-se na conveniência como valor para o cliente. Nestes casos, a empresa converte-se “num prestador global de serviços para os consumidores” (conceito “multi-utility”). Uma das ideias da tendência “helpful” mais disruptiva está associada à mobilidade elétrica: a disponibilização de aplicações móveis que incentivem o cliente a optar por carros elétricos, demonstrando quanto poderá poupar e onde o poderá carregar.
A fechar o top 5 destas orientações para 2019 está a “better business”. Foca-se em como os consumidores valorizam a empresa se ela fizer algo positivo pela sociedade. As iniciativas das companhias concretizam-se, por exemplo, através de uma percentagem da fatura mensal do cliente aplicada a projetos de natureza social. Apesar disto, a maioria das organizações que participaram no estudo acreditam que podem fazer a diferença através de soluções de energia verde, e não tanto a nível social.
OIL & GAS
Numa abordagem mais global, focando a realidade de Portugal e Espanha, o estudo da Everis mostra diferentes realidades de posicionamento das empresas em relação às suas prioridades, orientações e procura de pontos de diferenciação no mercado energético.
No caso da eletricidade e do gás, refere, “a concentração de consumidores preexistentes nas liberalizações da atividade de comercialização levou a dinâmicas algo diferentes. Após mais de uma década do surgimento ou entrada de novos intervenientes nestes mercados, os focos de diferenciação adotados começam a evoluir para os modelos de engagement, para além da proposta de valor e dos canais e formatos de interação, que formam as primeiras linhas de posicionamento”.
O estudo introduz ainda a visão das empresas de Oil & Gas. O “consumidor em mobilidade” complementa-se cada vez mais com a orientação de produtos e serviços para o “consumidor residencial”. “Isto permite que as empresas de Oil & Gas explorem as primeiras sinergias entre estes dois segmentos, que também têm uma notável interceção entre eles. Focando a visão das duas realidades ibéricas, cabe destacar a assincronia entre as tendências priorizadas em cada país”, conclui o estudo.