A transformação digital está em marcha e parece ser irreversível. O caminho não começou agora, pelo menos para grandes empresas como o Millennium BCP, a Galp ou a La Redoute, presentes numa conferência organizada pela IDC sobre este tema, a IDC FutureScape 2021. O investimento já feito ajudou-as a reagir ao impacto da pandemia em Portugal, pois permitiu-lhes confinar as suas pessoas o mais rapidamente possível, e diversificar e estabelecer relacionamentos mais próximos com os clientes.
A mudança não implicará, para os intervenientes, a substituição do contacto físico pelo digital, mas uma alteração para uma situação híbrida com espaço para os dois canais no futuro. Mas para ocorrer, é necessário o estabelecimento de um programa, uma estratégia que mostre a convicção de que a organização pretende transformar-se, até porque implica também uma mudança de mentalidade das suas pessoas. Isso vai obrigar a uma comunicação clara da gestão com todos os seus colaboradores em relação ao projeto de mudança, com as razões da sua implementação, objetivos e forma de serem atingidos. Também muita formação e uma boa gestão e mescla de talentos, de jovem a veteranos, para que o conhecimento não seja perdido nem o potencial de inovação.
Em qualquer uma das empresas representadas, La Redoute, Galp e Millennium BCP, as tecnologias digitais são uma realidade há vários anos, não só pelos benefícios em termos de rapidez e eficiência de comunicação interna, mas também por constituírem uma forma de contacto com os clientes que permite um melhor conhecimento, por parte das empresas, das suas necessidades e anseios e do seu comportamento no mercado. Desta forma, podem ir adaptando a sua oferta de produtos e serviços, de forma mais ágil, às variações de um mundo em constante mudança.
Segundo Paulo Pinto, diretor geral da La Redoute Portugal, a empresa iniciou o seu processo de transformação digital em 2008, pela necessidade de mudar o seu modelo tradicional de negócio na altura, baseado na comunicação com os clientes através de um catálogo em papel, para adaptação a uma evolução tecnológica que permite, às pessoas, obterem informações através de vários canais. “Todo esse processo levou a que a La Redoute se tornasse numa web company, onde o digital condiciona todas as decisões, disse Paulo Pinto, diretor geral da empresa em Portugal.
Rapidez e eficiência
Entretanto, a economia global acelerou ainda mais o processo de transição digital das empresas e organizações, estimulada pela reação mundial às alterações causadas pela pandemia. De tal forma que a IDC prevê que 65% do PIB global esteja digitalizado, ou seja, que a maioria dos produtos e serviços terão como base um modelo de entrega digital já em 2022. “O processo representará a um investimento global em tecnologia superior a 6 mil milhões de euros entre 2020 e 2023”, avança a IDC.
Nas grandes empresas, a mudança já estava a ser preparada há bastante tempo. “Por isso, quando chegou o covid, nós conseguimos reagir rapidamente à mudança no mercado”, disse, por seu turno, Sofia Tenreiro, COO Comercial Business da Galp, durante o evento, explicando também que a empresa procura saber sempre “quais são os cenários em que os clientes vivem, para continuar a entregar energia, mas também outros produtos que facilitam a vida daqueles que utilizam o posto de abastecimento”.
A preparação também foi muito importante para a rapidez e eficiência com que o Millennium BCP respondeu à mudança social e económica abrupta que decorreu na primeira fase de confinamento. A disponibilidade de equipamentos, tecnologias digitais, plataformas de colaboração e de protocolos de cibersegurança permitiram, ao banco, colocar milhares de pessoas a trabalhar a partir de casa numa semana. Também “foi organizada uma mini rede interna de startups, que congregam competências muito diversificadas, incluindo as mais tradicionais, com o objetivo de reinventar a experiência digital que oferecemos”, contou Maria José Campos, administradora do Millennium BCP. Como resultado houve “um crescimento acelerado na adoção do digital e da nova aplicação, por parte dos clientes, que passaram também a estar mais próximos do banco”, acrescentou.
Adaptação rápida
No dia em que foi decidido o primeiro confinamento, a Galp teve de adaptar rapidamente as suas lojas de atendimento aos clientes, nas lojas de cidadão e outras, mudando-as para o digital. Para além disso, os operadores dos centros de atendimento telefónico também foram para casa, num processo rápido de adaptação “graças ao trabalho que está a ser feito na empresa há muitos anos”, contou Sofia Tenreiro, acrescentado que a empresa decidiu manter os seus postos de abastecimentos abertos, sobretudo por questões humanitárias e de solidariedade e foi surpreendida pela resposta dos consumidores, que começaram a procurá-los de forma mais intensa para pequenas compras do dia a dia. Isso obrigou a empresa a repensar em coisas como o sortido das lojas, onde foram lançadas 1000 novas referências para atender à procura. Foram mais tipos de pão, marcas de vinho, tipos de café e enlatados, “produtos que não estavam nas prateleiras porque achávamos que não faziam sentido antes do confinamento por causa da pandemia”, explicou Sofia Tenreiro, acrescentando que a oferta se alargou inclusive, às pipocas, para quando as pessoas assistem a sessões de cinema em casa. Claro que o confinamento, e a necessidade de entrega dos produtos em casa de cada um, obrigaram a Galp a estabelecer parcerias com as plataformas digitais Uber Eats e Glovo para encomenda e entrega dos serviços pedidos.
Quando a crise resultante da pandemia for ultrapassada, a necessária recuperação social e económica obrigará à redefinição das prioridades empresariais e influenciará as decisões de investimento. Uma coisa parece clara: a tecnologia e o digital deverão ter um papel ainda mais importante no futuro.