Simplificación. Esta es la tendencia que obtuvo un mayor nivel de consenso entre los participantes del estudio de Everis sobre las “Tendencias Clave del Consumidor de Energía 2019”. Se refiere al “deseo de no complicar la vida, simplificar las interacciones con el cliente, generar modelos comerciales y diseños minimalistas y limpios, donde se destaca la simplicidad”, según puede extraerse del estudio que contó con la participación de diez empresas españolas y seis portuguesas.
“El sector de la energía es un sector en constante evolución”, refiere el texto de apertura, firmado por Héctor Pinar Fernández (Partner for Utilities & Energy Spain) y Tiago Barroso (Partner for Utilities & Energy Portugal). A partir de datos obtenidos en observatorios internacionales sobre las tendencias del consumidor, sus cambios globales y modificaciones con respecto a 2017, año del último estudio publicado, los autores dividieron las tendencias por grupos: propuesta de valor, modelo de compromiso y canales e interacción.
La complejidad del negocio, junto con el hecho de que el producto sea un bien intangible, se revelan como factores que exigen a las empresas soluciones de simplificación. La tendencia “Simplification”, refiere el documento, “pretende conocer las expectativas de los consumidores actuales que ponen en valor cada vez más la rapidez y accesibilidad ofrecida por los medios digitales”.
La segunda tendencia del ranking se denomina glass in a box. Significa crear un vínculo con el cliente a través de la transparencia, abriendo tanto los procesos como la empresa en general. En esta tendencia, la confianza es uno de los principales impulsores del consumidor, a través de la cual este escoge los productos y servicios que adquiere.
“Las empresas participantes consideran estas dos tendencias complementarias y prioritarias, de forma casi unánime, por la necesidad de reducir la complejidad característica del sector energético. De este modo, intentan simplificar la vida al consumidor y hacer la información asociada a los productos y servicios comercializados más transparente, así como las interacciones entre empresa y cliente”, explica el estudio.
La tecnología surge como la tercera tendencia más relevante del mercado, en 2019. Así, deja de tener sentido hablar de mundos offline y online. “El cliente busca una experiencia extremadamente conectada”, continúa el estudio, que sitúa el concepto de “ubitech” (así se denomina) como una de las tendencias más relevantes para este año. “Existe una subtendencia, Virtual Companion, relativa a la tecnología humanizada, a través de la cual los consumidores comienzan a sentir que es posible tener una conversación significativa con entidades virtuales que entretienen, educan, curan y hasta hacen amigos.”
La cuarta tendencia se centra en la conveniencia como valor para el cliente. En estos casos, la empresa se convierte en “un prestador global de servicios para los consumidores (concepto “multi-utility”). Una de las ideas de la tendencia “helpful” más disruptiva está asociada a la movilidad eléctrica: la oferta de aplicaciones móviles que incentiven al cliente a optar por coches eléctricos, demostrando cuánto podría ahorrar y dónde podría cargar.
Cerrando el top cinco de tendencias 2019 está el “Better Business”. Este demuestra cómo los consumidores ponen en valor si la empresa hace algo positivo por la sociedad. Las iniciativas de las compañías se centran, por ejemplo, en destinar un porcentaje de la factura mensual del cliente aplicado a proyectos sociales. A pesar de esta tendencia identificada, la mayoría de empresas que han participado en el estudio creen que pueden marcar la diferencia a través de soluciones de energía verde, y no tanto a nivel social.
PETRÓLEO Y GAS
Dentro de un enfoque más global, centrándonos en la realidad de España y Portugal, el estudio de Everis demuestra diferentes realidades de posicionamiento de las empresas en relación con sus prioridades, orientaciones y búsqueda de elementos diferenciales dentro del mercado energético.
En el caso de la electricidad y del gas, al final del estudio se hace referencia “a la concentración de consumidores previos en las liberalizaciones de la actividad de comercialización, la cual ha implicado dinámicas algo diferentes”. “Tras más de una década desde que aparecieran o surgieran nuevos actores en estos mercados, los focos de diferenciación adoptados comienzan a evolucionar hacia modelos de compromiso, además de la propuesta de valor y de los canales y formatos de interacción que forman las primeras líneas de posicionamiento.”
El estudio introduce también la visión de las empresas del sector del Petróleo y Gas. El “consumidor en movilidad” se complementa cada vez más con la orientación de productos y servicios para el “consumidor residencial”. “Esto permite que las empresas del sector del Petróleo y Gas exploren las primeras sinergias entre estos dos segmentos, que cuentan además con una notable interrelación entre ellos. Teniendo en cuenta las dos realidades ibéricas, cabe destacar la asincronía entre las tendencias que prioriza cada país”, concluye el estudio.